Heel veel winkels en andere bedrijven bieden getrouwheidspunten aan. Deze komen uit een soort “loyalty programme” dat erop gericht is regelmatige klanten te binden en aan te moedigen.

Zo te zien lijkt het een redelijke manier om van een gewone klant een trouwe klant te maken. Eigenlijk zou men willen zien dat de klant, dankzij het puntensysteem, liever bij deze winkel komt dan bij een andere. Als dat lukt, dan heeft het systeem van de getrouwheidspunten zich bewezen ten voordele van het bedrijf.

Maar hopelijk wordt de klant er ook beter van. De punten en premies kunnen behoorlijk oplopen zodat men uiteindelijk een cadeaubon kan aanvragen, extra artikelen met korting mag bestellen, gratis mag reizen of andere voordeeltjes krijgt te genieten. Het beroemdst zijn wel de “frequent flyer” punten die door nogal wat luchtvaartmaatschappijen worden aangeboden. Daar kan men, als je maar trouw blijft aan de gekozen maatschappij, uiteindelijk inderdaad gratis reisjes voor terugkrijgen.

Toch vervalt men bij al die punten en voordeeltjes al heel snel in een labyrint van voorwaarden en regeltjes. Er zijn punten die na verloop van tijd hun waarde verliezen. Andere kan men alleen onder bepaalde omstandigheden gebruiken of alleen op een heel specifieke manier inwisselen. Wie verschillende puntenrekeningen zo heeft lopen bij verschillende leveranciers, die kan nog goed in de war geraken. En het blijft altijd oppassen voor de speciale regeltjes.

Een heel gemene regel is dat de verstrekker te allen tijde de regels voor het puntensysteem kan veranderen. Men vindt dat men dit kan doen omdat de klant de punten toch gratis heeft gekregen. Je kunt eigenlijk niet mekkeren over iets dat je voor niets hebt gehad? Maar toch zijn er schrijnende gevallen die naar buiten komen.

Zo had een vlijtige klant bijna $40.000 op zijn kruidenierskaart staan waarmee hij gratis producten zou kunnen gaan afhalen. Maar dat pikte de leverancier niet. Die zei dat de klant de regels had overtreden door producten te kopen voor de wederverkoop; en dat mag niet, zo staat er ergens met heel kleine lettertjes. Op zich klopte dat misschien maar de klant had er wel op gerekend die $40.000 ooit te gelde te maken. Toen hij dat probeerde, werd de klantenkaart geblokkeerd.

Een ander bekend probleem ligt bij de luchtvaartmaatschappijen. Ook daar krijg je gratis reispunten. Die kunnen echter op allerlei manieren gestolen worden of door anderen afgeroepen – waartegen er maar beperkt beschermingen worden geboden. Wie toegang krijgt tot de puntenrekening van een ander, die kan zo aan de slag gaan. Ook vervallen punten na verloop van tijd. Heel wat klanten hebben zo hun spaarrekeningetje voor een droomreis zien verdampen.

Omdat klanten door de bomen het bos niet meer kunnen zien, kunnen leveranciers daar misbruik van maken. Want tja, dan had je maar beter moeten opletten. En nogmaals, wat je kreeg was “gratis”, dus daaraan kun je eigenlijk geen rechten onttrekken. Rechters zijn het daar al snel mee eens: je had er toch niet voor betaald, hoezo wil je dan klagen?

Experts zeggen nu dat je maar het best eventuele punten en bonussen zo snel mogelijk moet inwisselen, voordat er “iets” misgaat. Want je weet maar nooit wat er mis kan gaan. Om dat soort rekeningen te beschouwen als een echte bankrekening, is en blijft onverstandig.